Zajištění uživatelské podpory na ČZU v Praze

Základní informace - Zajištění uživatelské podpory na ČZU v Praze

Název práce:Zajištění uživatelské podpory na ČZU v Praze

Typ práce: Diplomová práce

Rozsah práce: 70 stran

Jazyk práce: Čeština

Autor práce: Bc. Jaroslav Plachý

Datum obhajoby: 2007

Hodnocení od vedoucího práce: Výborně

Hodnocení od oponenta práce: Výborně

Hodnocení od odborné komise: Velmi dobře

Stažení práce

Prezentované dílo je volně dostupné, stáhněte si požadovaný text pouhým poklikáním na níže uvedené tlačítko:

V případě problémů nás neváhejte informovat, případný problém vyřešíme v co nejkratším možném termínu.

Souhrn - Zajištění uživatelské podpory na ČZU v Praze

Tato diplomová práce se zabývá problémem podpory uživatelů na České zemědělské univerzitě v Praze. Teoretická část je zaměřena na popis základních pojmů z oblasti IS/IT a uživatelské podpory. Dále vysvětluje základní možnosti návrhu nových aplikací a popisuje formální postupy při jejich tvorbě a implementaci. Praktická část analyzuje a hodnotí stav uživatelské podpory na ČZU v Praze a také na jednotlivých fakultách. Hlavní pozornost je věnována analýze procesů týkajících se uživatelské podpory, k tomuto účelu byla vybrána metodika BORM. Na základě vyhodnocených údajů získaných z analýzy je proveden komplexní návrh uživatelské podpory na ČZU v Praze. Je zde řešen jak návrh celého nového oddělení, včetně jeho umístění do stávající organizační struktury, tak také návrh nové „helpdeskové“ aplikace. Dále je v praktické části řešen přínos a nevýhody zavedení uživatelské podpory. Byly identifikovány 2 základní přínosy a to jak pro techniky ČZU, tak pro samotné uživatele. Hlavní nevýhodou je špatná strategie informovanosti uživatelů ČZU a špatná komunikace mezi oddělením Helpdesk a ostatními středisky.

Úvod - Zajištění uživatelské podpory na ČZU v Praze

Každá velká organizace, která využívá informační a komunikační technologie, by také měla umožňovat bezproblémové využívání těchto technologií. Téměř každý, kdo používá nebo alespoň několikrát použil moderní informační technologie, se dostal do situace, kdy měl problém s počítačem, s tiskovou úlohou a dalšími komponentami IS/IT. Dnes a denně se uživatelé dostávají do styku s výpočetní technikou a nastávají situace, ve kterých neví, co mají dělat a potřebují odbornou pomoc. V takových chvílích musí mít uživatel možnost obrátit se na specializované pracovníky, kteří mu okamžitě poskytnou pomoc a právě oddělení uživatelské podpory by mělo takovéto problémy řešit a o bezradné uživatele se okamžitě postarat.

Česká zemědělská univerzita v Praze beze sporu takovou velkou organizací v tuto chvíli již je. V roce 2004 vznikl Odbor informačních a komunikačních oddělení (dále jen OIKT), což je specializovaný útvar zajišťující komplexní správu, provoz a rozvoj prostředků informačních a komunikačních technologií na úrovni rektorátních pracovišť a na základě dohod s jednotlivými fakultami i na těchto fakultách. Velmi krátce po zavedení OIKT vznikla potřeba vytvořit oddělení uživatelské podpory na České zemědělské univerzitě v Praze a právě zajištěním uživatelské podpory se zabývá tato práce.

Závěr - Zajištění uživatelské podpory na ČZU v Praze

Byla provedena analýza současného stavu uživatelské podpory zvlášť pro každou fakultu a týkala se současného stavu HW, SW a popisu základních procesů, které na dané fakultě probíhají a týkají se uživatelské podpory. Bylo zjištěno, že v rámci celé ČZU neexistuje žádná podpora uživatelů a jednotliví uživatelé jsou tedy odkázání na své fakultní správce. Tento nedostatek se uživatelů nijak významně nedotýká, problém nastává pro techniky, pokud mají řešit problém, který přesahuje rámec dané fakulty. Byla navržena koncepce uživatelské podpory na ČZU v Praze. Koncepce obsahuje návrh nového oddělení, které bude řešit komplexně uživatelskou podporu pro všechny členy sítě ČZU včetně studentů. Součástí návrhu je výčet činností prováděných tímto oddělením, včetně jak sběru problémů, jejich formulace, redistribuce a uložení do znalostní databáze, tak také správy webových aplikací, které se na ČZU používají. Toto nové oddělení by tedy mělo sloužit jako centrální bod pro poskytování uživatelské podpory pro všechny členy sítě ČZU. Součástí koncepce uživatelské podpory je také návrh helpdeskové aplikace, která uživatelům umožňuje zadávat problémy a vidět stav jejich řešení a pro pracovníky oddělení Helpdesk přehledně zobrazuje seznam všech problémů.

Díky svým poznatkům z praxe autor této práce identifikoval 2 hlavní přínosy zavedení uživatelské podpory. Prvním jsou výhody pro techniky OIKT a druhým jsou výhody pro samotné uživatele. Uživatelé se v současné době obracejí se svými problémy na oddělení Helpdesk, které stále ve větším množství případů dokáže řešit problém okamžitě nebo daný problém redistribuje na techniky OIKT. Technici OIKT se tak můžou plně věnovat své činnosti, zadání problémů dostávají v ucelené a srozumitelné formě a mohou pružněji reagovat. Samotní uživatelé se s problémy obracejí pouze na oddělení Helpdesk, navážou tedy s tímto oddělením osobní kontakt a vždy ví, na koho se mají obrátit. Neméně významnou výhodou pro uživatele je možnost kontroly stavu řešení svého problému, v jakékoliv chvíli si může uživatel zjistit, zda je problém již řešen, případně, kdo ho řeší a jak. Všechny tyto informace mu zaměstnanci Helpdesk sdělí případně si je může sám vyhledat v aplikaci Helpdesk..

Byly také identifikovány některé chyby v realizaci koncepce uživatelské podpory na ČZU. Z počátku špatně zvolená strategie informovanosti uživatelů a techniků ČZU vedla k tomu, že o oddělení Helpdesk nikdo nevěděl. Toto oddělení již delší dobu existovalo a uživatelé se o možnosti obrátit se na něj se svým problémem dozvídali více či méně náhodou od svých kolegů. Také technici jednotlivých fakult dlouho dobu nevěděli, že takové oddělení na ČZU existuje a dodnes nevědí, že se na něj mohou obracet s problémy nad rámec dané fakulty. Dále špatná komunikace mezi jednotlivými odděleními a oddělením Helpdesk vedla k tomu, že zaměstnanci „helpdesku“ se až od uživatelů dozvídali, že mají na starosti novou oblast IS/IT v rámci uživatelské podpory ČZU.

Klíčová slova - Zajištění uživatelské podpory na ČZU v Praze

Uživatelská podpora, helpdesk, hotline, systémový integrátor, procesní analýza, procesní diagram, proces, aplikace, informační systém, informační a komunikační technologie

Obsah - Zajištění uživatelské podpory na ČZU v Praze

1 Úvod
2 Cíl práce a metodika
3 Základní pojmy z oblasti uživatelské podpory
3.1 Anotace
3.2 Základní pojmy
4 Analýza stavu uživatelské podpory na České zemědělské univerzitě v Praze
4.1 Časový harmonogram práce
4.2 Historie ČZU
4.2.1 IS/IT a ČZU
4.3 Stávající stav uživatelské podpory na Provozně ekonomické fakultě
4.3.1 Základní informace
4.3.2 Analýza procesů pomocí metodiky BORM
4.3.3 SWOT analýza IS
4.4 Stávající stav uživatelské podpory na Agronomické fakultě
4.4.1 Základní informace
4.4.2 Analýza pomocí metodiky BORM
4.4.3 SWOT analýza IS
4.5 Stávající stav uživatelské podpory na Fakultě lesnické a environmentální
4.5.1 Základní informace
4.5.2 Analýza pomocí metodiky BORM
4.5.3 SWOT analýza IS
4.6 Stávající stav uživatelské podpory na Technické fakultě
4.6.1 Základní informace
4.6.2 Analýza pomocí metodiky BORM
4.6.3 SWOT analýza IS
4.7 Výsledky provedené analýzy
5 Návrh řešení uživatelské podpory na ČZU v Praze
5.1 OIKT
5.2 Oddělení Helpdesk
5.2.1 Hlavní činnosti
5.2.2 Hardwarové vybavení
5.2.3 Softwarové vybavení
6 Zhodnocení přínosu zavedení uživatelské podpory na ČZU v Praze
6.1 Přínos pro techniky OIKT
6.2 Přínos pro uživatele sítě ČZU
6.3 Nevýhody zavedení uživatelské podpory
7 Závěr
8 Seznam použité literatury
9 Přílohy